『OBSK教育委員会主催　−顧客満足度トレーニング研修会−

 

１）研修に参加して勉強になったこと、気づいたことは何ですか。　

具体的に書いてください。
※（　）内の数字は重複回答内容

u       他のセンターの方々と意見交換をし、アドバイス等をいただき勉強になった　（6）

u       支配人クラスの方々と話が出来て、レベルアップが出来た

u       他業種の事例が参考になった

u       ＣＳアップの為のシステム化についての重要性を認識　（4）

u       「クレームは、ラブレター」このフレーズを使わせていただきます

u       顧客のクレームを具現化せず改善しなかったことを反省

u       ＣＳについてのチェックシステムがなくクレームの改善が出来ていなかった

u       顧客のクレームの重要性

u       基本的なサービスの見直し

u       自センターに不足していた部分を認識（クレーム抽出、顧客対応、指導の文書化）

u       ＣＳの本質に気付いた

u       個々の対応次第でお客様に満足していただけることを再認識

u       目的意識を持たせることが大変であること

u       具体的方針がなかなか立たない

u       お客様の視点で考えなければいけないということが勉強になった

u       他のセンターでも同じクレームがあることがわかった

u       クレーム対応の即効性と基本的事項の見直しの必要性

u       ＣＳの重要性を認識　　　（2）

u       顧客満足をテーマに日頃取り組んでいるつもりが、日々の業務に追われて忘れてしまっている

部分があった　　（2）

u       お客様の観点にたって、物事を見るという大切さが分かった

u       クレームをくみあげ処理するシステムを確立するだけでもCSにおいて大きな差が生じる

u       常日頃、意識していたことがロジカルになった事

（付加価値サービスの基本サービスへの移行）

u       CSについて前回の研修時よりも具体的に指導があり行動を起しやすい

u       クレーム処理シートは使ってみたい

u       クレームの対処、基本サービス、営業形態の原点に戻り反省材料が見つかった　（2）

u       これからは、自分自身が見本となるよう職務を全うしたい

u       顧客満足度の高い所程、直接的なクレームが多い

u       クレームがなくても、常に気配りを怠らない

u       クレームとは顧客からの意思表示であるから大切にしなければならない

u       何事においても、どの業種でも、基本は同じであることを認識

また、それを行動に移していくことが大切

u       この不景気の時代であっても、同じサービス業で売上を伸ばしている企業があり、「CS」が

非常に大切なものであることが分かった

u       CSをすぐにでも取り入れたい

u       顧客満足度を上げるのには小さな物事の積み重ねが大事　（2）

u       不満と満足度の関係について分かったような気がする

u       顧客満足度についてもっと具体的な方法を加えてくれると分かりやすかった

u       2日間、全てが勉強になり、復習し実行に移します

u       基本的なサービスがどの程度実行されているか考え直す良い機会だった

u       不満を少なくしただけでは、満足度はあがらないという事　（3）

u       顧客の不満解消を直ぐ実行します

u       センターで抱える悩みは、どこでも同じような事であった　　（2）

u       今まで漠然としていた「顧客満足度」という言葉が今回の研修で明確な姿になった

u       楽しいボウリング上にしたい

u       サービス感度を養う

u       クレームが少ないほうが良いと思っていたが、些細なクレームでも言っていただきたい

u       お客様の視点に立ったサービスということを頭では理解していが、今回の研修で具体的な事例により

実践すべきことが分かり非常に良かった

u       顧客満足度を上げる仕組みも分かりやすく指導していただいたので今後の業務に役立てたい

u       日々の業務で自分自身では気がつかない事がたくさんあった

u       お客様に対しての言葉遣い、笑顔についてもう一度努力が必要

u       お客様の視点から見ることにより不満、満足が自分で考えていた事と違うことに気が付いた

u       他の業界も研究する必要性を感じた

u       自分のCSの感性を日頃から向上させる心掛け

u       自分のセンターをお客の立場で見ることが大事ということ

u       直ぐにでも出来る事が多く、長続きするようなシステムを作り実践していきたい

u       世の中の仕組みの変化というのを知った

u       ボウリング場の仕組みが自分勝手であることに気がついた

u       お客様が使いやすく快適に過ごしていただけるようにしていきたい

 

 

２）       客満足度について、あなたの意識に変化はありましたか。

それはどんな変化ですか。具体的に書いてください。

 

u       見えない顧客の不満等をいかにキャッチするか、また、その情報を見過ぎすことなく、

会社全体の問題として全社員、従業員で解決して意識していくことが重要である

u       決定権はお客様であることを忘れ、自分が主導権を握っていたことに反省

u       顧客満足度をどのように捉えるか分析の仕方が理解できた

u       CSについて、業界自体が遅れている

今後は、積極的にクレーム抽出⇒改善から始める予定

u       クレームに対しての対応、緊張感を取り払う

ドトールコーヒーの法則を実践してみる

u       今までは、感覚的なところでしか満足度は理解できませんでしたが、２日間の内容でよく理解できた

u       お客様中心で物事を考えているつもりだったが、角度を変えて見ることで、まだまだ、改善すべきことが

あることに気が付いた

u       顧客満足度に対する意識が足りなかったので、これからは、少しずつ改善していきたいと思う

u       不満解消以上のサービスを推進しなければ、CSの向上にはならない

u       自ら初心に戻り従業員を指導していきたい

u       他の業種や同業の場合でも、CSという観点から観察を行い、自社のCS向上に努力するポイントとします

u       自社のクレームを洗い出し優先順位を認識し改善の方向へもっていきます

u       顧客の数だけ満足度に差がある

u       対応はサービス感度の教育

u       社員教育の手法として取り入れていきたい

u       顧客のクレームに耳を傾ける意識が出た

u       基本的な事もまだまだ出来ていないが、とにかく、お客様へ付加価値を与える

u       事前期待と事前評価のバランスについてよく理解できた

u       他業者のお店、レストランなどに行ってCS的観点で物事が見られるようになったような気がする　
（例）：今回泊まったプリンスホテルの部屋番号とか・・・

u       基本的な考え方は合っていた

u       不満解消＝満足度アップと思っていたので、今後、全員で基本サービスの向上と付加価値について
話し合いをしていきたい

u       顧客満足度向上は、基本サービスの徹底と個々の意識改革をしなければいけないと思った

u       不満解消ばかりに気をとられ顧客満足への意識が足りなかったので改善しようと思う

u       部下教育として「お客様の立場で考えろ」という言葉でしか指導せず具体的な方法を教えていなかった
事に気がついた

u       基本的にボウリングが好きではないので、お客様の立場にたって物事を考えてきた方向性は間違って
はいなかった

u       「お客様から見たボウリング場」ということを今後はさらに意識して考えていきたい　（2）

u       サービス感度をあげ、より現場を知ることでCS向上への何かが見えてくるということを実感

u       一生懸命やっているつもりだったが、まだまだ、力不足　（2）

u       お客様の立場にたって自分のセンターを見つめ直す必要がある

u       他店での店員の言動に目を向けるようにする

研修を受けて日常業務で生かしていきたいことが沢山ある

u       顧客満足度について出来るだけ徹底したいと思う

u       基本サービスの原点に戻り、自身も含め、上司、スタッフと共に満足度ということを意識することの
重要性を再認識

u       事例研修により、スタッフの意識から変えていくことが一番だと思った

u       自分自身も改心し、スタッフ教育に励み、より良いセンターにしていきたい

u       CSに関しては反対論を持っていたが、研修を受けて、意識が変わった

当センターこそ、CSの考え、サービス感度の向上が必要だと痛感

u       基本サービス徹底の重要性、あたりまえのことを見逃していた　（2）

u       満足度に我が社のブラックライト導入は、非常にすばらしいこと

次の目標も考えたい

u       お客様を不快にさせないことと、喜んで帰ってもらうことは、同線上ではないことを認識

喜んで帰ってもらう事の実践は非常に難しい時代（経費等の面で）になっていること

u       当センターの特色を見出しOnly Oneに！

u       基本サービスはあたりまえの事、付加価値サービスを考慮しないといけない

u       顧客とセンター側でのサービス（とくに付加価値サービス）に対する考え方（受け入れ方）に
違いがあることがわかった。お客様が本当に求めているサービスを今後は提供していきたい

u       CSの重要性を強く感じ、満足度は、不満度と繋がりがあることもよくわかった

両者を見ながら取り組んでいくことの大切さを理解

u       自身の満足感と他人の満足感は違うということ

u       不満を解消しただけでは、満足度アップにはならない事

付加価値をあげるため、出来ることから実行していく

u       社会科学には正解はない

大切なのは、お客様の視点で判断、評価すること

スタッフ全員がCS向上にむけて自身を磨く

u       クレームに対して腹を立てるのではなく勉強と思う

u       顧客満足度というのは、基本サービスの上に成り立ち、それ以上の付加価値をどのように結び付けていくか
という小さい事の積み重ねで大きな差が生まれることを知り、お客様の立場にならなければ何も変わらず
変われないことに気が付いた

u       日常業務にとらわれすぎて、お客様の気持ちになって考えることを忘れていた

今後は、サービス感度向上のため、アンテナを広げるだけでなく、様々な業界のサービスを参考に独自の
サービスを作り上げたい

u       もう少し意欲的に取り組もうと考えるようになった

u       気が付いていても、実行に移すことができなかったが、これからは、研修内容を参考に努力していきたい

u       今まで私共がやっていたサービスは自己満足であって、お客様にとっては必ずしも満足のいくものでは
なかったと実感

 

 

３）       今後OBSK教育委員会でどんな研修テーマを取り上げて欲しいですか。

また、研修に対するご要望がありましたら具体的に書いてください。

 

u       他部門の上司とディスカッションし、その立場の人の仕事を少しでも理解できればと思う

u       コスト計算、経営に関して、また、大会やリーグ、企画やキャンペーンに関しても計数管理を希望

u       接客にについて　　（3）

u       売上アップに繋がるような研修（成功センター事例等）

u       現場スタッフにも共感してもらえる研修会

u       お客様へのエンターテイメントとして役立ちそうな、ワンポイントマジック講習

u       研修後の実施結果を発表できる場を設ける　　（2）

u       クレーム対策法とその具体例が聞きたい　　　（2）

u       社員教育　　　（4）

u       センターで活用できる企画（サービス内容）

u       料金体系の考え方

u       社員（管理者以外）の自己啓発セミナーを実施してほしい

u       オーナー側がもっと顧客満足に対しての認識度を高めていただくと幸い

u       管理職の研修　　（2）

u       大会、フリータイム等のマニアボウラー向けの企画、一般のお客様に対するイベントの打ち方

u       会員、常連に対する対応方法

u       大会の運営、イベントの企画方法　　（1）

u       今回の続きとして、各センターが見出した付加価値を参考にディスカッションしたい　（3）

u       限られた経営資源で何が出来るか話し合いたい

u       他センターとの情報交換

u       研修時間を延長し、さらに具体的、実践的な事を学びたかった

u       現在は、劇場、カラオケ、ビリヤード場を経営しているが、今後の顧客の志向を研究したい

u       スタッフの中堅層（アルバイト、パートのリーダ的人材）の研修　　（3）

u       ボウリング場に限らず、他の業種でもこのような内容の研修は必要だと思う

u       新人研修や経営者向けの研修など、幅広く行って欲しい

u       ボウリング場におけるＩＴ研修（ＨＰ、Ｅメール、ｉモード等の活用方法）

u       ハード面での研修

u       若いスタッフの為のコンピュータ研修（ＡＬの使用方法）

u       情報分野とボウリング界のつながりに関して、また、どのように活用できるか

u       具体的なプランニングやアプローチについて（高等学校の部活、シニア・レディスリーグ等）

u       ボウリング業界以外の事をテーマにして、ロールプレイングしてみたい

u       今回のような研修（とても良かったので）

 

 

４）    全　体　評　価

 

	良　い	普　通	悪　い
内　容	４２	５	０
講　師	４５	２	０
時　期	２３	２３	１
会　場	２６	２１	０

 

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