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2004/1/30

■北海道ブロック・センター社員研修会

－フロントスタッフ顧客対応力向上！ＣＳを学ぶ！－

ＯＢＳＫ北海道ブロック会では､1月２１日（水）に北海道ボウリング場協会共催で「センター社員研修会」を開催した｡（１３センター参加）｡これは､フロントスタッフの意識改革のきっかけを作ることでセンターの顧客対応力向上を目指していくもので､ＯＢＳＫの教育委員会が推進する研修会である。

講師は､ＯＢＳＫ研修で実績をあげている山田征礼氏｡
山田氏は､人それぞれが持つ能力をあらゆる方向から引き出すことができる人材育成スペシャリストとして､他企業の社員教育なども多く手がけるコンサルタントである｡話術には人を惹きつける魔力（？）があるが､これはマジシャンという別の顔を持つことで成せる技かもしれない｡公私共に活躍中である｡

※昨夏の東北ブロックの能代スポーツセンターの個別研修（オーダーメイド研修会）では､その持ち味を発揮し､センタースタッフの意識改革が成功し､今現在､売上にも効果が出ていると報告が来ている｡●関連記事⇒こちら

開催場所はＯＢＳＫ会員の厚別パークボウル｡
今回は､今やサービス業界の重要な戦力となっている新人・パートアルバイトスタッフを対象としたが､（勤続年数も2ヶ月～5､７年目と幅広い）､事業部長・営業部長・支配人と管理職なども交じる多彩な顔ぶれで､終始和気あいあいの和やかな雰囲気で進行した｡

＜会場内も所狭しと､ロールプレイング（役割演技法）を学ぶ参加者＞

短時間ではあったが､参加者は設問に積極的に取り組んでいた｡昨今「勝ち組み」「負け組み」と２極化している中、自センターを「勝ち組み」にするために延々のテーマである「顧客満足度＜ＣＳ：customer satisfaction＞」をどれだけＵＰ出来るか！意識をどのように持っていけばいいか！を､真剣な表情で全員が受講したことは北海道のボウリング業界の連携および絆を深めるうえでかなり効果的であったと言える｡

＜ただ今､研修中！モーー熱心です！！＞

　

Only Oｎｅを目指すには、「声なき声に耳を傾ける」「クレームは直接センターに残さずお客は消えていく」等々の例題が出るたびにノートに書き込む様子が印象的であった。情報交換会も昼間の講習時間の緊張も解け、１３センターの皆様が和やかに今後の抱負・近況報告（新年の様子）・各種企画等の話しが尽きなかったことを最後にご報告したい｡

（報告：オリテック北海道㈱営業担当　一原正信）

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～　山田征礼氏からメッセージ　～

＜北海道ブロック会・研修会を終えて＞

講師：山田征礼氏昨今の厳しい経済環境の中，昨年は勝ち組と負け組みがよりはっきりした年だと言えます。勝ち組はデフレ化の中でお客様を離さず，リピーター増加に成功しています。ある勝ち組ボウリング場の経営者は，「お客様の声を的確につかみ，ボウリング場で働くすべての人がお客様に楽しんでいただこうという意識を持って仕事をしているボウリング場だけに許された特権である。」と分析しています。

一方で教育や訓練不足のまま社員をフロントに立たせてお客様を失っていることも問題になっています。特にパート社員やアルバイト社員について顕著です。特にセンター業務の中でもフロントはお客様に最も影響を与えるところです。今回の研修はＯＢＳＫ北海道ブロック会と北海道ボウリング場協会合同の研修会で刺激のある研修会になりました。

ＯＢＳＫ教育委員会の黒田理事，北海道ブロック会の幹事長であり場協会プロジェクト２１道央支部の筒井様，同じく道南支部の伊藤様も率先して研修に参加されました。参加者も若い人から支配人，部長，取締役とバラエティに富んでいました。このような参加者の構成も研修を活気あるものにしたと思います。

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今回の研修テーマ「フロントスタッフ顧客対応力向上」は永遠のテーマであり，追求し続ける執念が必要です。事実お客様を増やし収益を上げているところはこのテーマを徹底して追求しています。このテーマを追求するには意識改革と行動変革が必要です。そこで今回の研修カリキュラムは３つのステップから構成されています。

①現状に気づく　②やり方を知る　③自分で行動して体感する

参加者は，まず自分自身や自センターをお客様の視点で見つめ直し，そこからお客様が嫌っている態度や言動を探ります。このプロセスでは，スタッフや支配人が普段何気なくやっている行動や態度，言動などがお客様に悪印象を与えている点に気づきます。

次のステップでは，お客様に満足していただくためにはどうすればよいかというテーマを掘り下げます。つまり満足度を上げるための行動理論を学習びます。特にお客様の満足度向上に成功している企業の成功事例や意識改革に成功している具体的なやり方も学習しました。

最後はフロントでのお客様の応対をロールプレイング（役割演技法）により体験しました。ここでは３人一組になってフロントスタッフ役，お客様役，観察者役になり，実際のフロント応対場面をフロントスタッフ役とお客様役で再現し，観察者が気づいた点をフィードバックしました。
これは役割を変えて3回繰り返し訓練しました。ここでは各参加者が熱の入ったロールプレイングを展開していたのが印象的でした。このことを通して各参加者はフロントでのお客様応対について３つの視点で見ることができます。

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ここでの参加者の反応は，普段当たり前にできていると思っていたことがいい加減になっていたことに気づかされたという意見が多数ありました。また，知っていることとできることは違うことも実感したようです。研修に参加して気づいた点を感想文からいくつか抜粋すると次のようなものです。

・近くに他センターがないことから基本サービスなどで手を抜いてしまいがちなところが見られ，改めて見直すことができた。

・自分はお客様の立場に近いかなと思っていましたが，ほとんど店側にたっていることに気づきました。

・自分としてはたいしたことはないと思っていたことが，お客様がセンターから離れていく原因になることもあることを知りました。

・トラブル処理からＣＳ向上につながるシステムがわかった。

・お客様が感じるサービスとこちらが提供しようとするサービスに違いがあることを改めて感じた。

・通常の業務では経理，総務関係に従事しているため，フロントにおける役割や影響について深く考えさせられました。

・ロールプレイングを通して，実際に接客することの難しさを知りました。

・フロント業務に関わるクレーム，トラブルとなる要因が改めて明確に認識することができました。

・接客にはそれなりに見識があるつもりでいたが，まったくもってお客様の視点に立つという基本を忘れておりました。

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研修全体を通して，参加した皆さんが研修テーマに積極的に取り組んでいたのが印象的でした。参加者の皆さんがセンターに戻ってそれぞれの立場で学んだことをセンターで生かしていただけることを願っています。

山田征礼

各センター皆々様のご活躍を期待します！！

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2004/1/29

■全日本支部対抗ボウリング選手権大会

－神奈川・横浜支部Ｂチーム優勝！－

１月２３日（金）～２５（日）まで､ＪＢＣ（全日本ボウリング協会）主催の「第32回全日本支部対抗選手権大会」が神奈川県・新横浜プリンスホテルボウリングセンターにて開催された｡

今大会は､各都道府県の下部組織である区市町村（支部）の日本一を決定する大会であり､全国から100チーム541名が参加し熱戦が繰り広げられるもので､ＪＢＣ主催の今年初めての大会だっただけにギャラリーも多く期待も大きさも伺えた｡

結果は､横浜支部Ｂ（神奈川）が序盤からの高調子をキープして勝ち進み、ラウンドロビン１位で終了という切符を大事にし､ポジションマッチも２１１・２６４というスコアで快勝したことで見事逃げ切り優勝した｡近年ますます力をつけてきた神奈川県勢の強さをここでも発揮したと言える｡

＜大会授賞式の模様：画像ＪＢＣ提供＞
入賞者の皆さん

■大会詳細・結果はＪＢＣサイトにてぜひご覧下さい！⇒ＪＢＣ

※ＪＢＣサイトは2004年4月1日から生まれ変わります｡

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2004/1/21

■祝！ラジグラ「ボウリング復興計画」

－品川プリンスホテルからライブ中継！－

日本ボウリング場協会（ＢＰＡＪ）主催の「第11回ボウリング・マスメディア大賞」の表彰式が､1月16日(金）に東京と港区の品川プリンスホテルで開催された｡

マスメディア大賞とは、ボウリングのイメージアップに貢献のあったテレビ番組、コマーシャル等を表彰するもので、1993年より実施。各部門の貢献のあったものに贈られる｡

＜受賞者全員で記念撮影＞

第11回ボウリング・マスメディア大賞

(敬称略)

◆グランプリ

　＊小倉優子　映画「キューティガール」主演

◆テレビ番組部門賞

　＊「体育王国／パートナーde PUNCH OUT」　㈱東京放送
　＊「スーパーモーニング」「スーパーJチャンネル」全国朝日放送㈱

◆コマーシャル部門賞

　＊「エキサイト　ボウリング」エポック社

◆ペーパーメディア部門賞

　＊夕刊スポーツ面連載「中山律子のさわやかボウリング」読売新聞社

◆音楽部門賞

　＊「Happy Bowling」　カノン

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◆個人賞

　＊ラサール石井(タレント)／松原のぶえ(歌手)

◆関東地区特別賞

　＊テレビ番組部門賞「中山ボウリング店」　㈱テレビ東京

　＊ラジオ番組部門賞「辻よしなりラジオグラフティ・ボウリング復興計画」
　　　　　　　　　　　　　　　㈱ラジオ文化放送

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【参考】
　昨年の第10回ボウリング・マスメディア大賞 ★グランプリは？

　　「ゴールデンボウル」　日本テレビ放送網㈱　でした｡

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表彰を受ける扇一平氏（右）
㈱ラジオ文化放送ラジオ番組・「辻よしなりラジオグラフティ」の＜ボウリング復興計画＞は､関東地区特別賞（ラジオ部門賞）を受賞した｡

ちょうどこの16日は金曜日で､ラジグラの日ということで､プロデューサーの扇一平氏は受賞後即､仕事モードに切り替え同放送の16時30分～16時50分までの間､会場とスタジオをつないでライブ放送を行った｡リスナーから大きな反響を得たことは言うまでもない｡

この授賞式の模様は各スポーツ新聞などで大きく取り上げられ､年々注目度が増していることも見逃せない！

※扇一平氏から､中継の様子を克明に捉えた報告が届いていますので下記に掲載します｡扇氏は「オカリナ・ペー」ちゃんのＨＮで番組内でもパワフルに活躍されています｡


	＜ボウリング復興計画＞ライブ中継の模様！ ■下記画像は全てラジオ文化放送から頂いたものです｡放送は１６時３０分～１６時５０分までスタジオとつないで行いました。スタジオは辻パーソナリティ､藤木アナウンサー､会場には私と並木惠美子プロが放送席を作ってスタンバイ。会場側から次々と受賞者を紹介してスタジオからインタビューを行う方法を取りました。 16時30分「ボウリング復興計画」のテーマカノンさんの歌「ハッピーボウリング」が流れて番組はスタート。辻・藤木が受賞の喜びを語った後、会場を呼んできました。そして私がしっかり受賞をしてきたことを報告しました。 ------------ マスメディア大賞グランプリの小倉優子さん* 最初に池田会長から受賞理由などを・・と計画していたのですが、ステージ上のセレモニーが続いていたので、急遽､小倉優子さんに先に登場していただきました。小倉優子さんは「キューティーガール」に出演する前はほとんどボウリングはせず苦手だったそうで、「以前は４０点ぐらいしか出せなかったそうですね」と私が言うと「違います！４６点です！」ときっぱりと否定してくれました。これからはもっともっとボウリングをやっていくそうです。 ------------ ＢＰＡＪの池田朝彦会長* ラジグラの受賞理由について伺いました｡・ファミリー文化放送ということで、全社を挙げてボウリングに取り組んでくれたこと。・番組スタッフ全員がマイボールを作り、本当にボウリングを楽しみながら番組を作ってくれ、その熱意と愛を感じたこと。・企画のすばらしさ。（7月のトーマツボウル仙川からの完全生放送）（8月のファミリーボウリング大会）（ラジグラ発キャプテンサンタボウリングシャツ）・・などをあげてくださいました。・そしてラジオでボウリングを聞くとそのピンの音のすばらしさを感じ､とてもラジオにマッチしていると言ってくださいました。 ------------ 個人賞受賞のラサール石井さん* ご存知「芸能人ボウリング部」の部長さん。子供の頃からまったく運動音痴だった石井さんだそうですが、唯一できたのがボウリングだったそうです。芸能人ボウリング部を2001年に立ち上げ、今でも銀座で飲んだ後に深夜よく投げているそうです。辻君から「今度我々と勝負しましょう！」という提案に、「ぜひやりましょう！」と快く答えてくれました。 ------------ 個人賞の松原のぶえさん* ダイエットをしようと始めたボウリング。これに思いのほかはまってしまい、新曲キャンペーンにもボウリング！何と中山律子プロとの勝負が話題になりました。「ダイエットの効果？」人が何と言おうと効果はありました！と笑いながら答えてくれました。 ------------ 音楽賞受賞のカノンさん* 2003年はボウリングの歌といえばカノンさんの「ハッピーボウリング」でした。数々のボウリング番組のイメージソングになり、ラジグラ「ボウリング復興計画」のテーマにも使わしてもらっています。「ハッピーボウリングを聞いて楽しくストライクを出してください」とカノンさん。その後､ステージで「ハッピーボウリングを」披露してくださいました。 ------------ ご存知900点プロボウラー・西村了プロ* 去年番組には電話で出演してくれましたが、今日は放送席に来てくれました。その横には西村プロの記録達成のボール、ユニフォーム、シューズが展示されています。私も選考に参加した東京運動記者クラブボウリング部会で、最優秀選手に選ばれた西村プロ。穏やかな表情、おしゃべりからはあんなすごい記録が生まれたなんて想像もつきませんでした。マスコミに引っ張りだこの西村プロですが、辻君が「西村プロ、そして横に座っている並木プロ、なんと二人とも３ゲームシリーズの記録保持者なんじゃないですか！」そうなんですよね、西村プロ９００点、並木プロ８４３点！私は凄い人と並んでいたんです。 ------------ こんな感じで「ボウリング復興計画」生中継は終了しました。そして番組最後に、私と辻、藤木と話したんですが、ボウリング復興計画２００３年５月に始まった時､スタートが品川プリンスホテルボウリングセンター（ＯＢＳＫ会員）でした。そして一生懸命楽しく番組を重ね、受賞がこの品川プリンスホテルです｡大変因縁めいた何かをを感じました。そして､この放送の模様は､５００人以上集まった品川プリンスホテルメインバンケットホール全体にボウリング場協会のご協力で流すことができました。関係者皆さんにさらにこの番組を知っていただいたことと喜んでおります。これからも楽しみながらボウリングを放送していきます。どうぞご協力をお願い致します。２００４．１．１７　文化放送　扇一平*

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扇一平さんはこの日､スーツ姿でビシッとキメテの登場！カッコいいですねぇ！スタジオとのライブも大好評でスタッフの皆さんの努力がこの日は最高に光っていました｡
今年もまだまだ続く「ラジグラ・ボウリング復興計画」｡自分も楽しむ！という情熱をラジオの向こうからビシバシ伝えて下さることと思います！

放送が全国版になり､来年は「大賞！」を獲得できますように皆さんで応援したいですね｡フレーフレーラジグラ！！オーォォ！！

追記
１７日（土）にスポーツ新聞を読んだところ､小倉優子さんや松原のぶえさんが､このマスメディア大賞受賞と・・写真入で大きく取り上げられていました｡
特に松原のぶえさんは記者に「１５Ｋｇも痩せたんですよ｡まだまだボウリングは続けたいです｡」と答えた内容が印象的でした｡ボウリングがこんなにダイエットに役立つとは！！ウーーームすごいですね！（オビスケット）

文化放送・ラジグラの皆様､大変お疲れ様でした！

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