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2002/4/4
■スマイルで「いらっしゃいませ!」
品川プリンスホテルボウリングセンター
−4月25日新規オープンに向けて−

新年度を迎えたばかりの4月1(月)、2日(火)の2日間、OBSK関東ブロック会員の品川プリンスホテルボウリングセンターでは、「講師出前研修会/センターにいながらにして学ぶ」を実施した。
これはOBSKの新しい試みの企画として現在、「OBSK全国会・教育委員会」で推奨している研修会である。講師は社員教育コンサルタントのスペシャリスト山田征礼(やまだ
まさのり)氏。(山田氏の素顔⇒こちら)

出前研修?と疑問に思われるだろうが、これはセンターの「質のレベルUP」に大いなる力を発揮する!
なぜなら、OBSKの今までの外部での社員研修を例にサービス業という形態を考えた場合、どうしても各センター1、2名程度しか参加できないのが実状。
研修を受けることにより、参加者個々の意識の向上(満足感)は間違いなくある。・・でも果たして、戻ってセンター内全員へ取得した内容をどれだけ伝えることができるのか?・・・100%は絶対に不可能であろう。ともすると、結果的に中途半端で終わる可能性もある。
教育のスペシャリストである外部講師がセンターへ出向く「出前研修」においては、単なる社内向け研修に終わるのではなく、スタッフ同士の馴れの意識の中に適度の緊張をうまく取り入れ、同じ時間・内容を共有することにより、全員のモチベーション(動機づけ・・働く意欲につなげる)が同じ方向(目的)に向かって一気に上昇することが100%可能なのである!
この4月25日(金)から 品川プリンスホテルボウリングセンターは、品川プリンスホテル「エクゼクティブタワー」のメインフロアの1,2Fにお目見えする。
40レーンずつの2層式で80レーン。42インチのプラズマディスプレイも設置。(ALはジェトロニクス社製)
今後はホテルとアミューズメント融合施設として品川新都心の「新しい顔」を目指す!多くのメディアでも取り上げられ全国的にもかなりの注目を集めている。
このような素晴らしい施設(ハード面)ばかりでなく、お客様と関わっていく「人として、新しい顔」となる当ボウリングセンター・スタッフ(ソフト面)の意識向上を120%目指すのが、今回の「出前研修」の最大の目的である!
【OPENを目前に凛とそびえる、エグゼクティブタワー】
手前の楕円形のビル<メルシャン品川アイマックシアター・ショッピングエリア・フードコート>
などが入る

研修両日とも5月の新緑の季節を思わせるような素晴らしい天気に恵まれ、品川駅〜周辺は相変わらずの人ごみ。当ボウリング場内もウィークデーにもかかわらず大盛況で、特に春休みであることから家族連れが3分の2を占めていた。


研修は、 営業が年中無休であることから、スタッフ全員を2班に別け(9名、10名)1日ずつの交代制で実施。


研修に先立って、結城正幸 営業課長から下記の挨拶があった。

業界低迷の中で、株式会社品川プリンスのボウリング部門として、皆さんの小さな努力の積み重ねによって何とか新年度を無事迎えられたことは大変喜ばしいです。
そして4月25日からは「エクゼクティブタワー」が完成し、そのメインフロア1,2階にボウリング場がお披露目されます。場所、施設・・全てのハード面が全て変わります。しかしこれだけで、お客様に対してより良い満足度をご提供できるでしょうか?
本日、当社には新入社員が140名入社してきました。、皆さんも入社した頃を思い出して「サービスの原点」に意識を戻してみてください。一言で言えば「今の自分を変える!人間が変わっていく!」ということに尽きると思います。
研修を受けたからといって、そのことを自分のものにして実行していかなければ、何の意味もありません。この2日間の研修を「自分を高める場」として心して勉強して下さい。
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お断り)品川プリンスホテルボウリングセンター向けのカリキュラムであったことから、詳細の掲載は省略させていただきます。概要のみです。
「顧客満足度(CS<customer
satisfaction>)向上」を主題として、その目的は下記の3点に絞り込まれた。
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■お客様のリピート率を上げるための考え方を理解する。
■顧客満足度を高める行動を考える。
■行動変革のきっかけをつくる。
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講師の山田氏は、情報収集した「現在成功していると認められている企業(アミューズメント関連)」の事例をいくつかあげ、さらにこれをCSに絡めながら、当センターでどのように実践していくのかという問いかけを参加者におこなった。
また、スタッフそれぞれ担当の「フロント」「メカニック」「インストラクター」「事務/営業」などという肩書きをはずすことにより、自分がお客様の目線で具体的問題点の抽出・検証もおこなった。
検証後、OBSK-net掲載のアンケート情報「こんなボウリング場行ってみた〜い!行きたくない!
」を配布したが、「自センターとの比較」、また「気づき」がかなりあったことと思われる。
今回の主題の最も重要な【CSのレベルUP】について、山田氏は「主役はスタッフ!お客様の目線で!」ということを何度も強調していた。これは当ボウリング場の結城営業課長の挨拶にもあった・・「サービスの原点に戻り、自分を変える!」に繋がっていく。
【研修カリキュラム前半の表情は・・真剣そのもの!】

様々な事例を取り上げ、最後のまとめとして下記の図を重要視!
「基本的サービスの徹底」で不満を解決して当たり前!その先の大きな満足を得て頂くには?何が必要か?
参加したスタッフの皆さんは、山田氏からのたくさんのヒントで・・答えは独自に出されたはずです!この記事をご覧になった皆さんはどう考えますか?
【CSのレベル図】

【研修カリキュラム後半の表情には・・みなさん最高の笑顔が!】


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人が集い、情報が集まる東京の新拠点品川は、あらゆるアクセスの拠点です。
この春生まれ変わる品川プリンスホテルボウリングセンターへぜひお出かけ下さい!

いよいよ・・4月25日
12:00(正午)OPEN!
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〜 スタッフ一同から 皆様へメッセージ 〜
・生まれ変わった気持ちでお待ちしています。
・原点に戻ってがんばります。
・お客様へのサービス向上
・新しいボウリングセンターで気分一新!
(健康維持、アベレージUPのお手伝いをさせていただきます。)
・エグゼクティブタワーに期待を持って、ぜひお越しください。
・明るい笑顔でお迎えします。
・今までありがとうございました。これからもよろしくお願いします。
・スマイル・サービス
・笑顔でお迎えします。「いらっしゃいませ!」
・日本一の楽しいボウリング場にしますので、来てください!
・心機一転、スタッフ一同笑顔でお迎えいたします。ご期待くださいませ!
・笑顔でお迎えいたします!!
・「ありがとうございました。」の気持ち。
・感謝を込めて・・・
・新しいボウリング場で気分も新たに笑顔でお迎えいたします。
・新たな気持ちで「1」からスタート!
■品川プリンスホテルボウリングセンター・スタッフ(敬称略、順不同)
支配人:結城
フロント:森、長瀬、、菅原、志太、山西、島崎、木村
メカニック:藤田、浜野、川嶋、小野瀬、野田頭、
インストラクター:上原(プロ)、竹内、舛友、富山
事務所:佐藤、関口、吉原(営業)
どうぞお気軽にお声をかけてください!
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下記サイトからエグゼクティブタワー情報・施設画像
全てご覧いただけます。
http://www.princehotels.co.jp/info1/shinagawa-executive/index.html

【編集後記】
両日とも、参加者全員が同じ職場であることから和んだ雰囲気が感じられましたが、結城営業課長の熱い想いが伝わったのか・・「新生!品川プリンスホテルボウリングセンターで、自分たちはどのようにお客様を迎えれば良いのか!」という共通意識を持って真剣に研修に臨んでいる姿を伺うことができました。
そして、勤務体系が異なるスタッフ全員が出前研修を受けることができたということ・・エグゼクティブタワー開業へ向け「新しい試みをまず始めた!」素晴らしい行動力として受けとめています。
取材側もたくさんお土産をいただきました・・・・??
もちろん上記〜スタッフ一同・メッセージ〜と素晴らしい笑顔 です!ほんとうにありがとうございました。
オープン記念イベントも盛りだくさんです!まずはお出かけください。そして皆さんの目で品川プリンスホテルボウリングセンターの「ハードとソフト」を確かめてください。25日が待ち遠しいですね!(オビスケット)
追記・・後日、品川プリンスホテルボウリングセンター「女性スタッフ・インタビュー」の記事を掲載いたします。どうぞお楽しみに!
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